Cargo no reconocido en tu NOVACARD: qué hacer paso a paso

Ver un cargo que no reconoces en tu estado de cuenta genera una mezcla de confusión y preocupación. La buena noticia es que NOVACARD tiene un proceso claro para estos casos, y puedes actuar desde la app en cuestión de minutos.

En este artículo encontrarás exactamente qué hacer: desde el momento en que detectas el movimiento sospechoso hasta que recibes la resolución.

Paso 1: Identifica el cargo y no entres en pánico

Antes de reportar, revisa la información disponible del movimiento. Algunos cargos que parecen desconocidos tienen una explicación sencilla: el nombre del comercio en el estado de cuenta no siempre coincide con el nombre que ves en el local o en el sitio web.

Revisa estos puntos antes de proceder:

• Fecha del cargo: ¿coincide con alguna compra que hayas hecho ese día?
• Monto: ¿es un monto que reconoces, aunque sea de un comercio diferente al que esperabas ver?
• Canal: ¿fue una compra física, en línea o por suscripción?
• Personas autorizadas: ¿alguien más usa tu tarjeta o tiene acceso a los datos?

Si después de revisar estos puntos sigues sin reconocer el cargo, es momento de actuar.

Paso 2: Bloquea tu tarjeta desde la app

El primer paso ante cualquier movimiento sospechoso —o si te robaron la tarjeta NOVACARD— es proteger tu línea de crédito. Puedes bloquearla en segundos desde la app, sin necesidad de contactar a nadie.

Cómo bloquear:

1. Abre la app de NOVACARD.
2. Ve a la sección de tu tarjeta.
3. Selecciona la opción Bloquear tarjeta.
4. Confirma la acción.

Una vez bloqueada, no se podrán realizar nuevos cargos con tu tarjeta física ni virtual. Si después de la investigación el cargo resulta ser reconocido, puedes desbloquearla de inmediato desde la misma sección.

Si te robaron la tarjeta y necesitas reponerla, puedes solicitarlo también desde la app. Las primeras dos reposiciones al año son gratuitas; a partir de la tercera, el costo es de $150 MXN + IVA.

⚠️ Bloquear tu tarjeta no cancela tu cuenta ni afecta tu historial crediticio. Es una medida temporal y reversible.

Paso 3: Reúne la información antes de reportar

Antes de contactar a soporte, ten a la mano estos datos. Contar con ellos desde el inicio agiliza el proceso y evita que tengas que buscarlos a la mitad de la conversación.

Si hay más de un cargo sospechoso, anótalos todos: fecha, monto y si son del mismo comercio o de distintos.

Paso 4: Reporta el cargo desde la app

Con la información lista, es momento de hacer el reporte formal. Tanto si quieres disputar un cargo en NOVACARD como si necesitas reportar un fraude, el proceso comienza en el mismo lugar: la app. Al hacerlo, tu identidad ya está verificada automáticamente, por lo que el equipo puede atenderte sin pedirte datos adicionales de identificación.

1. Abre la app de NOVACARD.
2. Ve a Menú → Ayuda.
3. Describe el cargo que no reconoces o reporta el fraude.
4. Proporciona la información que reuniste en el paso anterior.
5. El equipo abrirá una investigación y te notificará el resultado.

¿Qué información pide el equipo al reportar fraude?

Cuando el caso involucra un posible fraude, el equipo de NOVACARD solicita información más detallada para poder investigar. Ten lista la siguiente:

• Fecha y monto de cada movimiento sospechoso.
• Si la tarjeta física se encuentra contigo al momento del reporte.
• Dónde estaba la tarjeta cuando ocurrió la transacción sospechosa.
• Si en caso de robo también te sustrajeron otros documentos o dispositivos.
• Si compartiste los datos de la tarjeta (número, CVV) con alguien o los ingresaste en algún sitio web.
• Si se trata de un cargo en la tarjeta física o en la virtual.

Mientras más información puedas proporcionar desde el inicio, más rápido avanza la investigación.

¿Qué pasa después de reportar?

Una vez que abres la investigación, el equipo de NOVACARD revisa el caso con la información que proporcionaste. El proceso varía según la complejidad:

• Casos simples (la mayoría): si al revisar los detalles reconoces el cargo, la tarjeta se desbloquea de inmediato y el caso se cierra. Esto representa la gran mayoría de los reportes.
• Casos que requieren investigación: si el cargo es genuinamente no reconocido, el equipo realiza una investigación más detallada. Durante este período la tarjeta permanece bloqueada como medida de protección. La resolución puede tomar hasta 7 días hábiles si el cargo es comprobable.

En ambos casos, recibirás una notificación con el resultado.

Tienes hasta 90 días para disputar un cargo

Si detectas un cargo sospechoso tiempo después de que ocurrió, no te preocupes. NOVACARD te da 90 días calendario desde la fecha del cargo para disputarlo y abrirlo a investigación. Este plazo te da margen para revisar con calma tus movimientos y actuar aunque no lo hayas visto de inmediato.

Lo que NOVACARD nunca te va a pedir

Para evitar que seas víctima de phishing o suplantación de identidad, es importante que sepas que el equipo de soporte de NOVACARD nunca te pedirá:

• Tu contraseña de la app
• Tu NIP o PIN de la tarjeta
• Que transfieras dinero para "verificar" tu cuenta
• Que compartas capturas de pantalla con datos sensibles

Detectar un cargo que no reconoces es incómodo, pero el proceso para resolverlo es más sencillo de lo que parece. Bloquea tu tarjeta, reúne los datos y repórtalo: el equipo de NOVACARD te acompañará hasta que el caso quede cerrado. Recuerda que tienes 90 días para actuar y atención disponible todos los días del año.

¿Tienes dudas sobre tu cuenta o un cargo específico? Abre la app, ve a Menú → Ayuda y el equipo te atiende.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo tarda en resolverse un reporte de cargo no reconocido?

Depende del caso. Si al revisar los detalles reconoces el cargo, la resolución es inmediata y la tarjeta se desbloquea en el momento. Si el cargo requiere investigación, el proceso puede tomar hasta 7 días hábiles.

¿Bloquear mi tarjeta cancela mi cuenta o afecta mi historial crediticio?

No. El bloqueo es una medida temporal que puedes revertir desde la app en cualquier momento. No afecta tu historial crediticio ni cancela tu cuenta.

Me robaron la tarjeta NOVACARD, ¿qué hago?

Primero bloquea tu tarjeta desde la app para que no puedan usarla. Luego reporta el caso desde Menú → Ayuda e indica que hubo robo. Desde la misma app puedes solicitar la reposición del plástico. Las primeras dos reposiciones al año son gratuitas.

¿Qué pasa si no tengo la tarjeta física y reporto un cargo no reconocido?

El equipo de soporte te guiará según tu caso. Si hubo robo o extravío, puedes solicitar la reposición directamente desde la app. Las primeras dos reposiciones al año son gratuitas.

¿Puedo disputar un cargo que ocurrió hace varias semanas?

Sí. Tienes hasta 90 días calendario desde la fecha del cargo para abrirlo a disputa en NOVACARD. Si detectas movimientos sospechosos al revisar tu historial, repórtalos aunque hayan ocurrido hace tiempo.

¿Qué hago si recibo un mensaje de "NOVACARD" pidiendo mis datos personales?

No respondas ni compartas ningún dato. El equipo de NOVACARD nunca solicita contraseñas, NIP ni transferencias de dinero por ningún canal. Si recibes este tipo de comunicación, repórtala de inmediato desde la app, ve a Menú → Ayuda y el equipo te atenderá.

¿Puedo usar mi tarjeta virtual mientras la física está bloqueada?

No. Al bloquear tu tarjeta, tanto la versión física como la virtual quedan inactivas. Esto protege toda tu línea de crédito mientras se investiga el caso.